制度建設

創建工作守則


敬業愛崗;文明待人;優質服務;熱情周到;耐心細致;團結友愛;勤奮學習;務實創新。


巾幗文明崗考核細則


一、儀表端正、大方,符合導游這一特殊身份的要求。 


二、規范語言,積極使用禮貌用語。  


三、愛崗敬業,熟悉掌握業務技能,真誠接待每一位游客。 


四、在工作中提倡“熱心、真心、用心、貼心、細心、耐心”六星服務理念。 


五、刻苦專研業務知識,加強導游技能的學習,努力提高自身的整體素質。 


六、遵紀守法,團結同事,樹立起女導游的文明素養和良好風范。 


七、“示范崗”成員業務素質高,充分發揮“有理想、有道德、有文化、有紀律”和“自尊、自信、自立、自強”的良好形象。 


導游服務標準


微笑。對客服務人員要真誠熱情,為游客提供微笑服務對客服務人員要主動熱情,面帶微笑,表現出親切、友好的態度,注重維護自身形象,給游客以賓至如歸的感覺。  


1.服飾:穿著統一制服,制服需整潔大方,修飾自然得體,與所在崗位相宜,不佩帶奇異夸張飾物和貴重飾物,統一以掛式佩帶工作證,將其正面朝外,不得夾在衣服上,揣在口袋里,掛在背后或是以反面示人。 


2.頭發:自然干凈,無屑無味,不做奇異發型,不染彩色頭發,男士后不蓋領,側不蓋耳;女士后不披肩,前不蓋眼,不戴奇異發飾。 


3.衛生:早晚刷牙,上崗前不吃有異味的食品,不酗酒,勤洗頭、洗澡,勤剪指甲,不使用氣味濃烈的化妝品,不染有色指甲,男士每天刮胡須,女士不在工作場所化妝,補妝,尤其是面對客人時更要杜絕此行為。 


4.動作:不在人面前做任何不雅觀的動作,如修指甲、摳鼻抓癢、挖耳剔牙、打哈欠、伸懶腰、整衣褲、駝背、聳肩、打噴嚏等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施回避。 


5.站姿:上班要求站立服務的,要求端正,挺胸收腹,雙目平視,嘴微閉,面帶笑容,腳跟并攏,腳尖自然分開,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保證隨時向客人提供服務的姿態。 


6.行態:行走應輕而穩,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。在景區里行走,注意避讓游客,盡量靠右邊行走,不在游客當中穿行走。 


7.手姿:在為客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌斜向上,以肘關節為軸,指向目標,在介紹或指示方向時切忌用手指或東西指指點點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。 


8.表情:面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;聚精會神,注意傾聽,給人以尊重感;坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;沉著穩重,談吐得體,給人以鎮定感。  


9.言語:實行敬語服務,禮貌待客,要用標準的普通話或外語與客人交流,音量要適中,以對方能聽清楚為宜,不能當著第三人使用地方方言交流,指第三人的時候不能用“他”要用那位“小姐”或者“先生”。要經常使用基本禮貌詞語:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 


導游行為規范


1.基本行為規范 


(1)注重公司形象,不損害公司的利益。


(2)嚴格按規章制度辦事,執行請示匯報制度。


(3)自覺遵紀守法,不欺詐游客,不假公濟私。


(4)自尊、自愛、不失人格、國格。拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或違反職業道德的不合理要求。


2.日常行為規范


(1)嚴格按規定的工作程序操作。


(2)自覺接受公派任務。


(3)注重自身儀態儀表。


(4)嚴格遵守勞動紀律。


(5)自覺接受游客的批評建議。


(6)自覺做好導游休息室的值班工作,保持整潔、有序。


導游質檢制度


一、質檢小組成員 


組  長:盧琪


組  員:陸群麗、秦  琴、張  琴 


二、質檢項目 


1.檢查規章制度執行情況;


2.檢查員工儀容儀表、微笑問候服務情況;


3.檢查辦公區域的勞動紀律、服務態度等情況;


4.檢查辦公區域內物品擺放、衛生保潔情況;


5.檢查導游帶團質量,帶團效果;


6.檢查導游帶團講解線路;


7.檢查服務反饋、投訴和突發事件處理情況;


8.檢查工作創新及失誤情況;


9.其他服務質量情況。


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